Au départ, il y avait juste une intuition qui revenait souvent : les CRM ne sont pas faits pour aider les commerciaux à vendre, surtout quand les ventes deviennent longues, complexes et engageantes.
J’éprouvais depuis plusieurs années (depuis le début de ma carrière en fait :)), que le CRM aidait à gérer les contacts, opérer le marketing, cadencer les relances et piloter le pipeline, mais qu’il ne m’aidait pas à vendre, ni moi ni mes équipes.
Et pourtant, dès qu’on parle d’outil de vente, on pense au CRM. Je me suis donc dit qu’avant de construire quoi que ce soit avec Instedge, il fallait aller voir si ce ressenti existait ailleurs que dans ma tête.
Alors j’ai commencé à rencontrer des gens...
Des rendez-vous d'exploration, pas des rendez-vous commerciaux
Ces rendez-vous n’étaient pas des rendez-vous commerciaux.
Je ne venais pas vendre un outil, mais confronter mon intuition.
Je laissais ensuite la conversation se faire. Parfois structurée, parfois un peu décousue. Mais toujours très concrète.
Direction générale, direction commerciale, KAM, responsables grands comptes... les profils variaient, mais les situations se ressemblaient souvent plus que je ne l’imaginais.
Une erreur, tout de même : j’ai rencontré des sociétés trop hétéroclites, en taille comme en secteur d’activité.
Si, globalement, un consensus existait sur l’usage du CRM, les moyens pour adresser le sujet pouvaient fortement diverger. Et il faut bien le dire : la synthèse devenait parfois une vraie quadrature du cercle.
Ce que j’ai vite compris
Néanmoins et assez rapidement, quelque chose est apparu. Pas comme une révélation spectaculaire. Plutôt comme une évidence tranquille.
Oui, le CRM est là. Oui, tout le monde l’utilise.
Mais dès qu’il faut travailler à plusieurs sur une opportunité importante, il ne suffit plus.
Alors les équipes font autrement. Elles complètent. Elles contournent un peu. Elles s’appuient sur ce qu’elles connaissent : Word, Excel, PowerPoint, des dossiers partagés.
Ce n’est pas un rejet du CRM. C’est juste une adaptation.
Une impression qui revenait souvent
Ce qui m’a frappé, ce n’est pas le manque d’outils.
C’est le nombre d’efforts que chacun fournit pour que ça tienne à peu près.
Les directions générales essayent d’avoir de la visibilité.
Les directeurs commerciaux essayent d’orchestrer tout ça.
Les KAM, commerciaux et resp. Grands comptes essayent de garder le fil, de coordonner, de ne rien oublier (et d'obtenir les validations et les informations en interne ;)).
Tout le monde fait au mieux. Mais chacun avec ses propres repères, ses propres fichiers, ses propres méthodes.
Ce que cette démarche m’a apporté
Je suis parti avec une intuition assez simple : le CRM n’aide pas à vendre, car il gère très bien le qui, le quoi, le combien et le quand, mais beaucoup moins le comment. Ces échanges ne l’ont pas validée telle quelle. Ils l’ont rendue plus précise.
Le sujet n’est donc pas de dire que “le CRM ne marche pas”.
Le sujet, c’est qu’il n’a jamais été pensé pour organiser le travail à plusieurs.
Et, dans l’ensemble de mes rencontres, un point revenait sans cesse : aujourd’hui, on ne vend plus seul. On vend en équipe.
Conclusion : j’ai changé de projet 😉
Au départ, je pensais travailler sur un outil d’aide à la vente complexe. Ces échanges m’ont fait comprendre autre chose.
Le vrai sujet n’était pas tant la complexité des ventes que la manière dont on les mène collectivement. Le facteur bloquant, celui qui revenait sans cesse, ce n’était pas le CRM en lui-même, mais la difficulté à vendre à plusieurs, dans la durée, avec des enjeux élevés.
Petit à petit, le projet a donc glissé.
Moins vers un outil pour la vente complexe.
Et davantage vers un sujet plus fondamental : la vente en équipe.
Instedge est né de ce déplacement-là.
Dans les prochains épisodes, je reviendrai plus en détail sur ce que ces rendez-vous m’ont appris : pourquoi les outils actuels atteignent vite leurs limites dès qu’on vend à plusieurs, comment les équipes contournent ces limites au quotidien, et ce que cela implique concrètement pour la performance commerciale.
La suite au prochain épisode !
