Construire un plan de compte performant repose sur plusieurs étapes structurantes. Tout commence par une cartographie claire de l'existant qui décrit l'historique contractuelle de la relation client, les chiffres clés, l'organigramme et les circuits de décision, les parties prenantes du client ou encore les objectifs stratégiques visibles du compte ciblé . Ensuite, il est nécessire de fixer les objectifs liés au plan de compte (up-selling, cross-selling, renouvellement d'un contrat...). L'analyse et la cohérence de la gouvernance actuelle du compte (COPIL, rendez-vous de suivi, CODEV...) au regard de la cartographie et des objectifs devient alors clé. S'ensuit naturellement les KPIs essentiels à mettre en place pour un suivi efficace ainsi que le plan d'actions et son animation.
Cartographier l’existant : base solide du plan de compte
Construire un plan de compte performant débute par une cartographie claire et exhaustive du client et de la relation commerciale. Il s’agit d’établir un historique contractuel précis, comprenant notamment les dates de signature des contrats, leurs périmètres, les renouvellements et avenants éventuels. Cette analyse intègre également les chiffres clés financiers, chiffre d’affaires et marge par offre et par service, mais aussi des indicateurs qualitatifs comme le taux de satisfaction client ou le volume et la nature des tickets de support.
Par ailleurs, il est essentiel de comprendre la structure du compte : organigramme client, circuits de décision, parties prenantes internes et externes (fournisseurs, partenaires, voire concurrents). Une étude fine des objectifs stratégiques visibles du compte ciblé complète cette phase. Ce travail de fond crée un socle de connaissances indispensable pour orienter toutes les actions futures.
Fixer des objectifs SMART alignés à la cartographie et à la gouvernance
Une fois la cartographie réalisée, la définition d’objectifs clairs, précis et motivants est essentielle. Ces objectifs doivent respecter la méthode SMART : être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement limités. Par exemple, ils pourront concerner l’up-selling, le cross-selling ou encore le renouvellement d’un contrat clé.
L’analyse de la gouvernance actuelle du compte, telle que les comités de pilotage (COPIL), rendez-vous de suivi ou instances de co-développement (CODEV), doit être confrontée à la cartographie et aux objectifs définis. Cette cohérence garantit un engagement optimisé des acteurs et la fluidité des échanges stratégiques.
Déterminer les KPIs essentiels et construire un plan d’actions adapté
Un suivi rigoureux des indicateurs clés de performance (KPIs) est indispensable pour piloter efficacement le plan de compte. Il convient de limiter ces KPIs à l’essentiel (généralement 3 à 5) afin de concentrer l’attention sur ce qui impacte directement les résultats. Parmi ces KPIs, on peut citer le chiffre d’affaires généré par segment, le taux de couverture des offres chez le client, le taux de pénétration, le nombre de rendez-vous ou encore le taux de renouvellement des contrats.
Le plan d’actions qui en découle doit être pragmatique et adressé précisément aux interlocuteurs identifiés. L’animation régulière de ce plan à travers une comitologie rigoureuse de suivi d'avancement des plans d'actions et des KPIs permet une réactivité et des ajustements constants pour atteindre les objectifs.
Intégrer la flexibilité et la collaboration pour une exécution dynamique
Le plan de compte ne peut être figé. Il doit être un document vivant, ajusté régulièrement en fonction des retours du terrain, des évolutions du client et des performances mesurées. La communication fluide entre les équipes commerciales, les parties prenantes internes et les acteurs du client est cruciale pour maintenir la pertinence du plan.
Cette dynamique s’appuie aussi sur la clarification des rôles, responsabilités et les accords de niveau de service (SLA) internes, ainsi que sur la formation continue des équipes. Cela garantit une homogénéité dans la mise en œuvre et renforce l’engagement collectif autour des objectifs stratégiques.
Sources
- buzznessinfo.com - https://buzznessinfo.com/plan-action-commercial
- appvizer.fr - https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/le-plan-daction-commercial-pour-concretiser-votre-strategie-1478683137
- 360piliers.fr - https://www.360piliers.fr/comment-construire-un-plan-d-action-commercial
